クレーム処理の代行で頼めること・頼めないこと

クレーム処理を代行に頼むときの流れ

いきなり全部を任せるのではなく、任せる作業と社内に残す判断を先に分けてから始めます。

1. 現状をまとめる：業種、窓口（電話・メール・フォーム）、月あたりの件数、困っている内容、これまでの対応履歴を書き出します。
2. 任せる範囲を決める：上の表の「代行に頼める」から任せる作業を選び、返金・補償を判断する人と、法的な相談が要るときの相談先を決めます。
3. 見積もり：窓口・件数・時間帯・作業の範囲で見積もります。最初はスポットで現状を整理し、件数と窓口を確かめてから月額の範囲を決める方法もあります。
4. 引き継ぎの取り決め：受付で聞く項目、共有先、責任者へ上げる条件、緊急時の連絡手順、受付で伝えてよいことと約束してはいけないことを決めます。
5. 受付と記録：代行側が一次受付・記録・返信文の下書きを行い、相手の申し出、確認できた事実、未確認の点を分けて社内へ戻します。
6. 社内で判断して回答：事実の確定、回答の承認、送信は社内で行います。履歴がたまったら、受付で聞く項目やマニュアルを見直します。

作業ごとの細かい線引きと、引き継ぎの取り決めのひな型はクレーム対応代行でできること・できないことにまとめています。

料金の目安は「窓口・件数・時間帯・作業の範囲」で決まる

当センターの料金は、決まった金額の表ではなく、個別の見積もりで決まります。見積もりの根拠になるのは次の点です。

• 窓口：電話の受付があるか、メール・フォームだけか
• 件数：月あたりの件数と、集中する時間帯
• 時間帯：受付する時間帯と、緊急時の連絡の要否
• 作業の範囲：返信文の下書き、対応履歴の整理、マニュアルづくりを含むか
• 頻度：スポット（単発）か月額か
• 規模：業種と、店舗数や窓口の数

単発の苦情の整理や返信文の下書きだけならスポット、電話やメールの苦情が毎月続く、店舗や窓口が複数あるといった場合は月額が向いています。見積もりの前にまとめておく項目は料金の決まり方で確認できます。

電話のクレームを代行に任せるときに決めること

電話代行でクレームの一次受付を任せるときは、受付の担当がその場で結論を出さず、聞き取りと記録に徹する形にします。折り返しの約束、返金や補償の話、長時間になったときの扱いは、先に社内で決めて引き継ぎます。

• 聞き取る項目（氏名・連絡先・対象・発生日時・申し出・希望）
• 折り返しの基準と、折り返す担当
• 責任者へ上げる条件（返金・補償の要求、反復、長時間化）
• 緊急時の連絡手順
• 受付で伝えてよいこと、約束してはいけないこと
• スタッフの名前を出す範囲

電話の記録と折り返しの決め方はクレーム電話の一次受付、強い要求が続くときの共有の基準は悪質クレーム対応で詳しく扱っています。

自分で対応するときの手順（クレーム対応マニュアルの骨組み）

代行に頼まず社内で受ける場合も、進め方は同じです。受付→記録→事実の確認→回答→再発防止の順に進め、その場で結論を出さないことが基本です。

1. 受付：話を遮らずに聞き、相手の申し出と希望を分けて聞き取ります。
2. 記録：受付日時、氏名、連絡先、対象、発生日時、こちらがすでに伝えたことを残します。
3. 事実の確認：注文や予約の記録、担当者の話で事実を確かめます。返金や補償はその場で約束しません。
4. 回答：確かめた事実と責任者の判断をもとに回答します。メールは送る前に責任者が確認します。
5. 再発防止：対応履歴を保存し、同じクレームが続いたら受付で聞く項目やマニュアルを直します。

コピーして使える受付・対応記録のひな型と、責任者へ上げる基準はクレーム対応マニュアルの手順とテンプレートにまとめています。クレームになる前の問い合わせ・不具合の分け方と連絡文のひな型はトラブル対応マニュアルの作り方で扱っています。

場面ごとの「最初の一言・してはいけないこと・記録・相談先」

長い電話、土下座の要求、SNSに書くと言われたとき、返金を求められたとき。場面ごとの答えを、厚生労働省の指針とマニュアルなど公的な資料で確かめられる範囲で整理しています。長時間の電話、返金・補償、正当な苦情との見分けから読めます。

場面別の対応早見を見る

文面・法律・業種別の解説

クレーム対応の文面、関係する法律の条文、代行会社の選び方、業種別の初動を、公的資料で確かめられる範囲で整理しました（2026年11月8日更新）。

文面と手順

法律と方針

代行の選び方と業種別