契約前に聞く10項目
| 分類 | 聞くこと | 見るポイント |
|---|---|---|
| 範囲 | 1. 受け付けるのは電話、メール、フォームのどれか | 自社の窓口と合っているか |
| 範囲 | 2. 返金、謝罪、交渉は誰が判断するか | 最終判断は自社に残るか |
| 範囲 | 3. 法律事務にあたる作業はどうするか | 弁護士法72条との関係を説明できるか |
| 体制 | 4. 受付時間と、時間外の扱い | 自社の営業時間に足りるか |
| 体制 | 5. 担当者の教育と、交代の体制 | 台本の更新が自社でできるか |
| 情報 | 6. 個人情報と録音の扱い、保管期間 | 契約書に書かれているか |
| 情報 | 7. 自社への報告の形と頻度 | 記録票の形式を指定できるか |
| 費用 | 8. 料金に含まれる範囲と、追加が出る場合 | 見積もりに内訳があるか |
| 終わり方 | 9. 解約の条件と、引き継ぎ | 記録を返してもらえるか |
| 終わり方 | 10. 悪質な相手への対応と、従業員の相談先 | 警察や弁護士へつなぐ流れがあるか |
避けたい兆候
| 兆候 | なぜ注意するか |
|---|---|
| 「必ず収まります」「必ず返金を減らせます」と結果を約束する | クレームの結果は相手や事実で変わるため、約束できない |
| 見積もりの内訳を出さない | 追加費用の理由が後から分からなくなる |
| 「交渉・示談もお任せください」と書く | 法律事務にあたり得る。弁護士の関与を確かめる |
| 記録や録音の保管場所を説明しない | 情報の漏れ・紛失に責任が持てない |
選ぶ手順
- 1. 任せたい作業を書き出す一次受付だけか、文案づくりまでか。自社の窓口を図にします。
- 2. 2〜3社から話を聞く上の10項目を同じ順で聞き、回答を並べて比べます。
- 3. 小さく試す期間と件数を絞った試行から始められるか聞きます。
- 4. 見直しの日を決める3か月後などに、件数と記録を見て範囲を見直します。
比べ方のコツ
回答は、同じ表に並べて比べます。「できます」だけの回答は、条件を聞き返します。たとえば「夜間も対応できる」なら、何時から何時まで、休日はどうか、人数は何人かまで聞きます。
見積もりの金額は、含まれる範囲が同じでなければ比べられません。範囲を揃えた見積もりを依頼するために、最初に自社の窓口の件数、時間帯、必要な報告の形を一枚にまとめて渡します。この面では金額の目安を書いていません。
よくある質問
料金の相場はいくらですか。
この面では相場を書いていません。窓口、件数、時間帯、作業の範囲で変わります。決まり方は 料金の決まり方 にまとめました。
代行を入れると、お客様の印象は悪くなりませんか。
確かめていません。窓口を一本化し、返信の約束を守る運用は、印象に影響すると考えられますが、効果の数字はありません。
社内で全部やるほうが安いですか。
件数と対応の時間で変わります。まず記録をとり、実際に何時間使っているかを測ってから比べます。
この面で確かめていないこと
10項目は、ちんあなご編集部が代行の契約でよくある論点を整理した例で、公的な基準や業界の認証ではありません。特定の会社の評価はしていません。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 弁護士法（昭和24年法律第205号）第72条・第77条（e-Gov法令検索）
確認日：2026年11月8日
https://laws.e-gov.go.jp/law/324AC1000000205
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
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相談前に整理する項目を見る自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。