断る前に済ませること
- 1. 事実を確認するいつ、何が、どう起きたかを記録から確かめます。思い込みで断ると、後で訂正が必要になります。
- 2. 断る根拠を決める契約書、規約、約款、社内の決まりのうち、どれに基づくかを一つ選びます。根拠が説明できないときは断る前に責任者へ相談します。
- 3. 代案を探す応じられない要求でも、点検、交換、次回の案内など、できることが残る場合があります。
- 4. 決裁者を確認する断る回答は、現場の判断で出さず、責任者の確認を取ってから送ります。
お断りの文面の例（返金の要求に応じられないとき）
〇〇様
先日はご連絡をいただき、ありがとうございました。ご指摘の点を確認しましたので、結果をお知らせします。
【確認した事実】〇月〇日にご購入の△△について、□□の状態であることを記録で確認しました。
【ご案内】ご購入時にご案内している規約（第〇条）により、□□の場合は返金をお受けしておりません。このため、ご要望の返金には応じかねます。
【できること】代わりに、△△の無償点検と、交換のご相談をお受けできます。ご希望の場合は、下記の窓口までご連絡ください。
〇〇（窓口名） 電話：〇〇（受付時間：〇〇）
電話で断る場合と書面で断る場合
| 電話 | 書面（メール・手紙） | |
|---|---|---|
| 向いている場面 | その場で誤解を解く、相手の質問に答える | 根拠と理由を正確に残す、同じ話の繰り返しを防ぐ |
| 気をつける点 | 言った言わないが残る。録音と記録を併用する | 転送や投稿の可能性がある。感情の言葉を入れない |
| 再度の要求が来たとき | 「先ほどご説明したとおりです」と繰り返し、記録に残す | 前回の文面の日付を引用し、窓口を一本にする |
断るときの言い換え
使いやすい言い方
- 「規約の第〇条により、お受けできません。代わりに〇〇ができます」
- 「この件は、私の判断では決められません。責任者が確認して回答します」
- 「ご要望の内容は、確認のうえ〇日までにお返事します」
避けたい言い方
- 「前例がないので無理です」
- 「そんな要求をされても困ります」
- 「他のお客様も同じですから」（相手の事情を切り捨てる言い方）
断ってもやり取りが続くとき
断ったあとも同じ要求が続く場合は、回答の内容を変えず、窓口を一本にして対応します。一度断った内容を、現場の判断で覆すと、次から同じ手段が使われるおそれがあります。ただし、新しい事実が出てきたときは、改めて事実確認からやり直します。
要求が暴言や長時間の拘束を伴う場合は、断る内容と、手段への注意を分けて伝えます。手段の面は 大声・威圧への対応 や 長時間のクレーム電話 を見てください。
よくある質問
断る理由を書かないほうが安全ですか。
理由が分からない断りは、かえって質問が増えます。根拠にした規約や決まりは、条文や名称を示して書くほうが、説明が一度で済みます。
相手が納得しないまま終えてもよいですか。
納得を得ることは条件ではありません。事実、理由、代案、窓口を伝え、記録を残して終えます。消費者向けの相談窓口を相手が使うことは、問題ではありません。
社名で出す文面と、個人名で出す文面のどちらがよいですか。
窓口名で出し、個人の名前や連絡先を過度に出さない形が、従業員を守る面で使われます。
この面で確かめていないこと
例文は、ちんあなご編集部が一般的な運用を整理したものです。契約や規約の解釈、返金義務の有無などの法的な判断は書いていません。個別の案件は弁護士や消費生活センターなどに相談してください。
あわせて確認する場面
この場面の出典（公的機関）
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策」のページ（令和8年10月1日から全ての事業主の義務となった旨、相談先の案内）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html - 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
確認日：2026年11月8日
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
法令や運用は改正されることがあります。実際の対応の前に、最新の原文と専門家の案内を確認してください。
編集：ちんあなご編集部。このページは社内対応を整理するための情報提供で、法的な判断や個別の事案への助言ではありません。刑事や損害賠償にかかわる判断は、警察や弁護士などの専門家に相談してください。
自社の窓口に合わせて整理したいとき
窓口、件数、困りごとを書き出してから相談すると、任せる範囲が決めやすくなります。